Einmal spricht er selbst. Einmal hört er nur zu.
Kann niemand ans Telefon, nimmt der Assistent den Anruf an und beantwortet ihn aus Ihren eigenen Unterlagen. Führen Ihre Leute das Gespräch selbst, hört er mit, schlägt die nächste Frage vor und schreibt danach die Notiz als Entwurf.
Eine Anlagenanbindung, ein Portal, ein Rechenzentrum. Sprach- und Sprachmodelldienste in der EU.
Er nimmt den Anruf an
Der Anrufer spricht mit dem Assistenten. Der antwortet aus Ihren Unterlagen und übergibt, sobald ein Mensch nötig ist.
Was kostet bei Ihnen ein Räderwechsel?
48 Euro für vier Räder, Wuchten ist dabei.
Er hört beim Gespräch mit
Ihre Kollegin spricht mit dem Kunden. Der Assistent hört mit, ordnet das Anliegen ein und schlägt die Notiz vor.
Störung oder Ausfall
Zeigt das Gerät eine Meldung?
Er führt das Gespräch selbst.
Der Anrufer spricht mit dem Assistenten. Er meldet sich mit Ihrer Begrüßung, beantwortet die Frage aus Ihren eigenen Unterlagen und übergibt an einen Menschen, sobald es nötig ist.
Der Anruf, der liegen bleibt.
In der Werkstatt, im Termin, im Kundengespräch: das Telefon klingelt genau dann, wenn niemand abnehmen kann. Die Mailbox hört sich der Anrufer nicht an. Er legt auf und wählt die nächste Nummer.
Der Assistent nimmt diesen Anruf entgegen, bevor er verloren geht. Nicht als Ersatz für Ihre Leute, sondern für die Zeit, in der keiner von ihnen frei ist.
Drei Schritte, die immer gleich laufen.
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1Annehmen
Der Anruf kommt über Ihre bestehende Anlage herein. Der Assistent meldet sich mit Ihrer Begrüßung, auf Ihrer Nummer, mit einer Stimme, die Sie ausgesucht haben.
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2Verstehen
Er hört zu, während gesprochen wird, statt auf das Ende zu warten. Die Antwort zieht er aus Ihren eigenen Unterlagen und nennt auf Nachfrage die Quelle.
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3Übergeben
Was er nicht beantworten soll, gibt er ab: weiterverbinden, Rückruf aufnehmen, Störung melden. Danach steht das Gespräch im Protokoll, mit Dauer und Verlauf.
Er antwortet aus Ihren Unterlagen, nicht aus dem Internet.
Ihre Webseite, Preislisten, Servicezeiten, Anfahrtsbeschreibungen, Handbücher: als PDF, Word, Excel oder gescannte Seite. Der Assistent durchsucht nur, was Sie eingestellt haben, und nennt die Fundstelle bis auf Seite oder Blatt.
Was nicht drinsteht, erfindet er nicht. Er sagt, dass er es nicht weiß, und übergibt.
- Anrufer
Guten Tag, was kostet bei Ihnen ein Räderwechsel?
- Assistent
48 Euro für vier Räder, Wuchten ist dabei.
- Anrufer
Sicher? Letztes Jahr war das noch anders.
- Assistent
Das steht in der Preisliste vom März, auf Seite 2. Älteres habe ich nicht.
- Anrufer
Gut. Und wenn einer der Reifen hin ist?
- Assistent
Dazu steht bei mir nichts. Ich verbinde Sie mit der Werkstatt, einen Moment.
Eine Nummer je Aufgabe.
Die Zentrale nimmt an und ordnet ein. Die Auskunft beantwortet Fragen zu Zeiten und Wegen. Der Rückruf nimmt Name, Nummer und Anliegen auf. Die Störungsannahme läuft außerhalb der Geschäftszeiten und alarmiert die Bereitschaft.
Jede dieser Nummern hat eine eigene Begrüßung, einen eigenen Auftrag und eine eigene Stimme. Was der Assistent dort sagen darf, legen Sie fest.
Was er am Telefon erledigt.
Ein Anruf endet selten mit einer Frage, sondern mit etwas, das jemand tun muss.
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Auskunft geben
Öffnungszeiten, Preise, Abläufe, Zuständigkeiten. Die Antwort kommt aus Ihren eigenen Unterlagen, mit Fundstelle bis auf Seite oder Blatt.
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Anliegen aufnehmen und weiterleiten
Er fragt nach, worum es geht, und verbindet zum richtigen Team. Ist niemand da, nimmt er das Anliegen auf. Morgens liegt die Liste da, nach Dringlichkeit sortiert.
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Termine vereinbaren
Freie Zeiten aus Ihrem Kalender vorschlagen, Termin eintragen, Bestätigung per Mail. Ohne dass jemand ans Telefon muss.
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Störungen annehmen
Kunde, Standort, Symptom, Dringlichkeit, der Reihe nach abgefragt. Daraus wird ein Ticket, und der Anrufer bekommt die Nummer noch am Telefon.
Welche dieser Aufgaben Ihre Nummern übernehmen, legen Sie je Nummer fest. Was davon Sie ab dem ersten Tag brauchen und in welcher Reihenfolge der Rest dazukommt, klären wir im ersten Gespräch.
Er hört mit, wenn Ihre Leute selbst sprechen.
Hier redet niemand mit einer Maschine. Ihre Kollegin führt das Gespräch selbst. Der Assistent hört mit, ordnet das Anliegen ein, schlägt die nächste Frage vor und nimmt Ihnen hinterher das Tippen ab.
Drei Schritte, vom Klingeln bis zur Notiz.
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1Es klingelt
Der Hinweis kommt unten rechts herein und nennt Anrufer, Firma und Nummer, bevor abgehoben wird. Er nimmt den Fokus nicht: wer gerade tippt, tippt weiter.
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2Der Vorgang geht auf
Ein Klick öffnet den Kunden im Ticketsystem und in der Warenwirtschaft: offene Vorgänge zuerst, kürzlich geschlossene daneben, dazu die Rechnungen.
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3Die Notiz steht da
Nach dem Auflegen verdichtet der Assistent das Gespräch zu einer Notiz und hängt sie als Entwurf an das Ticket. Gespeichert wird sie erst, wenn ein Mensch sie freigibt.
Ein kleines Fenster, das den Arbeitsfluss nicht bricht.
Der Hinweis erscheint am rechten Bildschirmrand des Kollegen, der angerufen wird. Er verschwindet von selbst, bleibt stehen, solange die Maus darauf liegt, und lässt sich abschalten.
Kein Fenster reißt den Fokus an sich. Wer gerade eine Adresse eintippt, tippt sie zu Ende. Das ist der Unterschied zwischen einem Werkzeug und einer Störung.
Offene Vorgänge und Rechnungen, bevor Sie abheben.
Ist die Nummer bekannt, steht der Kunde schon auf dem Bildschirm. Die Vorgänge sind nach Brauchbarkeit sortiert, nicht nach Datum: zuerst, was in Arbeit ist, dann was gerade geschlossen wurde. Genau deswegen rufen Kunden an.
Daneben die Rechnungen mit Nummer und Stand, damit die Rückfrage nach der letzten Rechnung nicht erst eine Suche auslöst.
Welche Felder erscheinen, hängt an Ihrem Ticketsystem und Ihrer Warenwirtschaft. Angebunden wird über eine schmale Schnittstelle, lesend.
Vorgängenach Brauchbarkeit
Rechnungenletzte zwölf Monate
Die Notiz schreibt er, freigeben tun Sie.
Aus dem mitgeschriebenen Gespräch wird eine Notiz in der Sprache, die im Ticket üblich ist: was der Kunde gemeldet hat, was vereinbart wurde, was als Nächstes ansteht. Sie liegt als Entwurf am Vorgang.
Wer kein Ticketsystem hat, bekommt sie per Mail. Wer eines hat, bekommt sie dort, wo sein Team ohnehin hinsieht.
Entwurf für T-4821
Frau Hofmann meldet, dass Anlage 3 seit Montag sporadisch den Störcode E14 zeigt, meist beim Anfahren nach der Pause. Ein Neustart hilft für einige Stunden. Vereinbart: Techniker kommt am Donnerstagvormittag, Spindellager wird vorsorglich mitgebracht. Rückmeldung an Frau Hofmann bis Mittwochmittag, ob der Termin steht.
Drei Punkte, die im ersten Gespräch ohnehin kommen.
Wir stellen sie lieber vorher hin als hinterher.
- Das Audio kommt von der Telefonanlage, nicht vom Rechner der Kollegen. Ein Punkt statt einer Installation je Arbeitsplatz, und Tischtelefone und DECT-Geräte sind mit dabei.
- Mitgeschrieben wird nur mit Einwilligung beider Seiten, mit Ansage zu Gesprächsbeginn und der Möglichkeit zu widersprechen.
- Es ist ein Dokumentationswerkzeug, kein Auswertungswerkzeug: keine Leistungs- oder Verhaltenskontrolle, keine Statistik je Mitarbeiter.
Beide Funktionen, ein Unterbau.
Sie entscheiden, ob Sie mit einer anfangen oder mit beiden. Was Sie nicht zweimal brauchen, zahlen Sie auch nicht zweimal.
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Eine Anlagenanbindung
Beide Funktionen hängen an derselben Telefonanlage. Wer die eine hat, bekommt die andere ohne zweite Anbindung.
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Ein Portal
Begrüßungen, Stimmen, Unterlagen, Protokolle, Verbrauch: alles an einer Stelle, für beide Funktionen dieselbe Anmeldung.
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Ein Rechenzentrum
Betrieb bei der ITR AG, Spracherkennung im eigenen Haus, Mandanten getrennt bis in die Datenbank hinein.
Sie stellen ihn selbst ein.
Kein Ticket an uns, wenn sich die Öffnungszeiten ändern. Das Portal gehört zum Produkt, nicht zum Support.
Und Sie hören ihn, bevor ein Kunde ihn hört. Im Portal rufen Sie ihn direkt im Browser an, ohne Telefon und ohne Termin. Dieselbe Strecke, die später am Telefon läuft.
- Begrüßung und Tonfall über ein geführtes Formular. Kein Prompt-Handwerk.
- Stimme aussuchen und vorher probehören.
- Öffnungszeiten und Weiterleitungsziele je Nummer.
- Unterlagen hochladen: PDF, Word, Excel. Gescanntes wird gelesen.
- Webseite einlesen lassen, statt sie abzutippen.
Für Betriebe, in denen die Arbeit nicht wartet.
Handwerk und Bau, Autohäuser und Werkstätten, Kanzleien und Praxen, Hausverwaltungen, Servicebetriebe mit Bereitschaft. Überall dort, wo zwischen zwei Anrufen echte Arbeit liegt und die Zentrale nicht dauerhaft besetzt ist.
Wo die Gespräche liegen.
- Betrieb im eigenen Rechenzentrum der ITR AG.
- Sprach- und Sprachmodelldienste in der EU, mit Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Nach der KI-Verordnung sind wir Anbieter des Systems und Sie Betreiber. Ihre Pflichten daraus stehen im Vertrag.
- Jeder Mandant getrennt, durchgesetzt bis in die Datenbank hinein.
- Gesprächsprotokolle mit Verlauf und Export. Die Aufbewahrungsfrist setzen Sie selbst, danach löscht das System von allein.
- Verbrauch und Kontingent jederzeit einsehbar, dazu eine Obergrenze für gleichzeitige Gespräche.
Sehen Sie ihn sich an.
Eine halbe Stunde reicht: Sie hören ein Gespräch, wir gehen Ihre Nummern durch und sagen Ihnen, was der Assistent in Ihrem Fall abnehmen kann und was nicht.