Wenn niemand ans Telefon kann, geht der Bot ran.
Ein Telefonassistent für Ihre innovaphone-Anlage. Er nimmt an, versteht die Frage, antwortet aus Ihren eigenen Unterlagen und übergibt an einen Menschen, sobald es nötig ist.
Betrieb im Rechenzentrum der ITR AG. Sprach- und Sprachmodelldienste in der EU.
Der Anruf, der liegen bleibt.
In der Werkstatt, im Termin, im Kundengespräch: das Telefon klingelt genau dann, wenn niemand abnehmen kann. Die Mailbox hört sich der Anrufer nicht an. Er legt auf und wählt die nächste Nummer.
Der Bot nimmt diesen Anruf entgegen, bevor er verloren geht. Nicht als Ersatz für Ihre Leute, sondern für die Zeit, in der keiner von ihnen frei ist.
Drei Schritte, die immer gleich laufen.
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1Annehmen
Der Anruf kommt über Ihre bestehende Anlage herein. Der Bot meldet sich mit Ihrer Begrüßung, auf Ihrer Nummer, mit einer Stimme, die Sie ausgesucht haben.
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2Verstehen
Er hört zu, während gesprochen wird, statt auf das Ende zu warten. Die Antwort zieht er aus Ihren eigenen Unterlagen und nennt auf Nachfrage die Quelle.
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3Übergeben
Was er nicht beantworten soll, gibt er ab: weiterverbinden, Rückruf aufnehmen, Störung melden. Danach steht das Gespräch im Protokoll, mit Dauer und Verlauf.
Er antwortet aus Ihren Unterlagen, nicht aus dem Internet.
Ihre Webseite, Preislisten, Servicezeiten, Anfahrtsbeschreibungen, Handbücher: als PDF, Word, Excel oder gescannte Seite. Der Bot durchsucht nur, was Sie eingestellt haben, und nennt die Fundstelle bis auf Seite oder Blatt.
Was nicht drinsteht, erfindet er nicht. Er sagt, dass er es nicht weiß, und übergibt.
Eine Nummer je Aufgabe.
Die Zentrale nimmt an und ordnet ein. Die Auskunft beantwortet Fragen zu Zeiten und Wegen. Der Rückruf nimmt Name, Nummer und Anliegen auf. Die Störungsannahme läuft außerhalb der Geschäftszeiten und alarmiert die Bereitschaft.
Jede dieser Nummern hat eine eigene Begrüßung, einen eigenen Auftrag und eine eigene Stimme. Was der Bot dort sagen darf, legen Sie fest.
Für Betriebe, in denen die Arbeit nicht wartet.
Handwerk und Bau, Autohäuser und Werkstätten, Kanzleien und Praxen, Hausverwaltungen, Servicebetriebe mit Bereitschaft. Überall dort, wo zwischen zwei Anrufen echte Arbeit liegt und die Zentrale nicht dauerhaft besetzt ist.
Der zweite Teil: die Gespräche, die Ihre Leute selbst führen.
In Arbeit. Die Spracherkennung läuft bereits im eigenen Rechenzentrum, alles Weitere ist geplant und noch nicht gebaut.
Telefoniert ein Kollege mit einem Kunden, schreibt der Assistent mit und verdichtet das Gespräch zu einer Notiz. Die Notiz geht als Entwurf an das Ticket, ein Mensch liest sie, korrigiert und bestätigt. Wer kein Ticketsystem hat, bekommt sie per Mail.
Schon während es klingelt, steht auf dem Bildschirm, wer anruft und welche Vorgänge bei diesem Kunden offen sind. Dafür braucht es kein Gesprächsaudio, sondern nur die Information, dass ein Anruf hereinkommt.
Bot und Assistent teilen sich denselben Unterbau. Wer den einen hat, bekommt den anderen ohne zweite Telefonieanbindung.
- Das Audio kommt von der Telefonanlage, nicht vom Rechner der Kollegen. Ein Punkt statt einer Installation je Arbeitsplatz, und Tischtelefone und DECT-Geräte sind mit dabei.
- Mitgeschrieben wird nur mit Einwilligung beider Seiten, mit Ansage zu Gesprächsbeginn und der Möglichkeit zu widersprechen.
- Es ist ein Dokumentationswerkzeug, kein Auswertungswerkzeug: keine Leistungs- oder Verhaltenskontrolle, keine Statistik je Mitarbeiter.
Wo die Gespräche liegen.
- Betrieb im eigenen Rechenzentrum der ITR AG, nicht bei einem Wiederverkäufer.
- Sprach- und Sprachmodelldienste in der EU, mit Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Jeder Mandant getrennt, durchgesetzt bis in die Datenbank hinein.
- Gesprächsprotokolle mit Aufbewahrungsfrist. Den Wortlaut können Sie abschalten, die Abrechnung läuft weiter.
Sehen Sie ihn sich an.
Eine halbe Stunde reicht: Sie hören ein Gespräch, wir gehen Ihre Nummern durch und sagen Ihnen, was der Bot in Ihrem Fall abnehmen kann und was nicht.
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